I servizi e l’assistenza legati al post-vendita sono ormai da tempo considerati fondamentali per i business delle aziende in quanto permettono di sviluppare le relazioni con i clienti e di accrescerne i guadagni.

L'avvento delle nuove tecnologie, tuttavia, ha creato maggiori opportunità per l’after sales rispetto alla semplice raccolta di ricavi aggiuntivi, giocando un ruolo principale per la competitività delle imprese e il soddisfacimento delle esigenze dei clienti sempre più attenti.

 

Vantaggi della digitalizzazione dell’after sales

1. Miglioramento della Customer Experience

L'utilizzo di software dedicati all'assistenza post-vendita semplifica le procedure aziendali, rendendo più agevoli le interazioni con i clienti. Questi ultimi possono, per esempio, avere accesso a informazioni sui prodotti, acquistare ricambi in pochi passaggi e prenotare manutenzioni attraverso un'app.

La digitalizzazione, inoltre, consente alle aziende di avere sempre sotto controllo tutte le informazioni sui prodotti venduti e sui clienti, così da relazionarsi in maniera efficace con i consumatori e fornire interventi tempestivi ed efficienti.

2. Riduzione degli errori

Spesso chi svolge attività manuali, come la programmazione delle manutenzioni, trascorre parecchio tempo a correggere errori di schedulazione o a dover programmare interventi urgenti a causa delle previsioni non ottimali.

Le nuove tecnologie consentono di tenere traccia delle condizioni dei macchinari e del lavoro svolto dai team, fornendo piena visibilità del workflow quotidiano delle risorse, e di pianificare così in maniera automatizzata e dinamica gli addetti sul luogo della manutenzione, riducendo drasticamente gli sbagli.

Grazie all'automazione e alle soluzioni di convalida, i software permettono di eliminare anche quasi del tutto gli errori umani legati alla gestione documentale, creando un ambiente sicuro e affidabile in cui produrre, riceve e registrare i documenti, ma anche gestire l’intero processo di approvazione e conservazione, ed aumentare l’efficienza dei processi.

3. Riduzione delle ore di lavoro

Secondo i dati di RingCentral, azienda americana nata nel 1999 fornitrice di servizi innovativi basati sul Cloud per la gestione delle chiamate, dei numeri di telefono e delle conferenze online, le risorse dei team di vendita impiegano fino a un’ora al giorno solo per districarsi fra i vari strumenti e la gestione delle attività di amministrazione.

Attraverso l'utilizzo dei software di after sales, queste attività vengono ridotte al minimo grazie all'integrazione e all'automazione dei processi su un’unica piattaforma.

Inoltre, le nuove tecnologie consentono di fornire un supporto efficace anche da remoto e di semplificare aspetti come l'acquisto di ricambistica, riducendo il lavoro da svolgere degli agenti, che possono concentrarsi su attività a maggior valore.

4. Aumento della reddittività

L'automazione dei processi interni ripetitivi, la raccolta dei dati sui prodotti e sulle relazioni con i clienti e l'integrazione di tutti i sistemi di svolgimento delle attività legate all'after sales in un’unica piattaforma porta ad un miglioramento delle performance e ad un incremento del valore del servizio percepito dai clienti, con un conseguente aumento della redditività aziendale.

 

Evoluzione dei processi

Messaggistica

I clienti richiedono assistenza sempre più spesso e, a questo scopo, utilizzano sempre di più la messaggistica. Nell’ultimo anno, infatti, gli interventi di supporto tramite messaggio sono aumentati in maniera esponenziale e WhatsApp ha registrato un incremento del 101%.

Con le nuove piattaforme per la gestione del post-vendita puoi conversare con i tuoi clienti su tutti i canali che preferiscono senza perdere traccia delle conversazioni. Questo ti consentirà di migliorare le loro esperienze, permettendogli di contattarti nel modo per loro più semplice e di non doversi ripetere.

In aggiunta, grazie ai bot con intelligenza artificiale puoi offrire ai tuoi acquirenti assistenza e supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando gli agenti non sono disponibili, ed eliminare i tempi di attesa nel caso siano tutti occupati.

Ticketing

I sistemi di ticketing, come quello di Zendesk, ti consentono di tracciare, stabilire le priorità e risolvere i ticket di assistenza (richieste d'informazioni o di supporto) in modo totalmente integrato, indipendentemente dal canale utilizzato dai clienti.

La gestione unificata di tutte le interazioni sui canali (email, telefono, social) permette di migliorare la customer experience e le relazioni con i clienti, rendendole più significative, personali e proficue.

Zendesk software ticketing

Zendesk: dashboard software di ticketing

Garanzie e manutenzioni

Le aziende che producono e commercializzano prodotti soggetti a garanzie e a interventi di manutenzione hanno la necessità di gestire questi processi in modo efficace e personalizzato. Questo è possibile solamente rendendo i procedimenti digitali, automatizzati e condivisi.

Attraverso i software di post-vendita come BQUADRO puoi, ad esempio, gestire in toto le singole matricole, compresi i rinnovi delle garanzie, le manutenzioni programmate e i passaggi di proprietà dell'articolo, in modo strutturato e programmato, impostare le logiche di attivazione delle garanzie (warranty claim) in modo flessibile e programmare le manutenzioni straordinarie in maniera organizzata e ottimale.

Knowledge base

Guide, tutorial e videotutorial, istruzioni per l’utilizzo, specifiche tecniche, FAQ, problemi comuni e documentazioni specifiche sono tutte tipologie di informazioni che i clienti si aspettano di trovare quando ne necessitano.

Con le nuove piattaforme di assistenza puoi assegnare alle matricole tutte le informazioni e i documenti di cui disponi e fornire ad ogni attore del processo di post-vendita (cliente, rivenditore, agente) informazioni in modo semplice e completo.

Inoltre, per agevolare ulteriormente il processo di ricerca d'informazioni, è possibile registrare i prodotti sulle piattaforme tramite Qr code e accedere a tutte le informazioni della macchina, ai documenti commerciali e ai ricambi attraverso un’app.

BQUADRO App after sales

Esempio applicazione mobile BQUADRO

Spare Parts

I software di after sales management ti consentono di automatizzare, semplificare e condividere i processi di richiesta di un ricambio, abbattendo le tempistiche burocratiche e operative necessarie per completare l'attività.

In BQUADRO, ad esempio, gli utenti possono acquistare i ricambi ricercando un modello presente a listino o individuando il componente attraverso un’ immagine di dettaglio dove vengono mostrati tutti i pezzi di ricambio del prodotto (tavola degli esplosi). Inoltre, nel caso in cui i ricambi non siano più disponibili o fuori produzione, è possibile indicare dei ricambi compatibili e alternativi. In questo modo l'attività d'acquisto della ricambistica diventa molto semplice per i clienti e gli agenti possono concentrarsi su altre attività di valore.

BQUADRO Spare Parts

Esempio di tavola degli esplosi in BQUADRO

I software permettono anche agli utenti di visualizzare i tempi di consegna e di controllare lo stato della richiesta di assistenza e della spedizione del ricambio.

RMA

Dopo un acquisto, può succedere che il cliente non sia completamente soddisfatto o che si verifichino dei problemi per cui debba essere restituita della merce.

Con le piattaforme di after sales puoi facilitare i processi di richiesta e gestione di una RMA (Return Merchandise Authorization), eliminando i passaggi burocratici cartacei e gestendo in maniera digitale e condivisa le richieste di restituzione/riparazione.

Semplifica la compilazione della domanda da parte dei tuoi clienti e l'identificazione dei componenti difettosi da riparare o sostituire, rendi facile e veloce la verifica e l’autorizzazione delle richieste da parte del backoffice e consenti la stampa delle etichette da allegare al pacco da restituire o inviare.

 

Contatta gli esperti del Team KValue e scopri come le piattaforme di after sales possono aiutarti a offrire servizi di post-vendita agili, efficienti e produttivi, digitalizzando e automatizzando i processi di assistenza e supporto.

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